Rafael Díaz García sobre ‘Technology Scorecards’

Rafael Díaz García

Director de Estrategia de IBM Global Business Services en España

Históricamente han existido la inquietud y la necesidad de valorar la contribución de las TI al éxito empresarial. El salto cualitativo y el mayor auge de las TI se produjeron con la adopción generalizada de Internet y de los nuevos modelos de negocio y de relación entre clientes y proveedores. Paulatinamente, el área de TI pasó de ser considerada un área de soporte a ser vista como un área clave en el desarrollo de nuevas líneas de negocio.

Actualmente, en este período de profundos cambios, las TI están experimentando nuevamente un aumento en su consideración. Las TI han adquirido una mayor integración con el contexto de negocio, lo que les ha permitido mejorar la planificación de las necesidades, los recursos y las iniciativas y, sobre todo, priorizar adecuadamente las acciones. Esto está redundando en una mayor alineación de las TI con los objetivos generales de las empresas y, por ello, en una mayor aportación de beneficios para el negocio.

Se entiende como gobierno del área de TI el conjunto de ámbitos de decisión (como los de estrategia, operaciones, inversión, asignación y gestión de los recursos), políticas, procesos de gestión, roles y responsabilidades definidos para atender los objetivos fijados por la empresa.

Durante los últimos años se han desarrollado innumerables iniciativas para optimizar la funcionalidad del área de TI, como la definición e implantación de cuadros de mando basados en un conjunto de indicadores relativos a los diferentes servicios que presta esta área a la organización. Para ello, se han tomado en cuenta distintos aspectos clave, como la idoneidad de los indicadores seleccionados, la frecuencia de análisis necesaria, la estandarización de estos indicadores para posibles comparaciones entre empresas, etc. Al mismo tiempo, se han empleado diferentes métodos, técnicas o enfoques, como el Balanced Scorecard (BSC) de Kaplan y Norton o el Supply Chain Operations Reference Model (SCOR) del Supply-Chain Council.

Con todo ello se ha conseguido mejorar algunos aspectos de la alineación del área de TI con los objetivos de la empresa, como la eficiencia y la eficacia de esta área o el grado de servicio prestado a los usuarios. También se ha conseguido un gran avance en el modelo de relación interna de las empresas, al favorecer la adición de elementos más objetivos en las agendas de discusión de los comités.

Sin embargo, todo este nuevo planteamiento no ha acabado con el cuestionamiento y el análisis continúo de cuál es la aportación de valor del área de TI al negocio y cuál es el retorno efectivo de las inversiones que se hacen en esta área. En las empresas siguen surgiendo dudas similares a las que existían hace décadas: ¿cuál es el papel del área de TI?, ¿cuál es el servicio que esta área presta al negocio?, ¿son sus costes proporcionados?, etc.

Quizá la razón de este cuestionamiento es que el área de TI sigue siendo considerada una unidad de servicios interna alineada con la estrategia de negocio, cuando debería ser considerada parte integrante de la propia estrategia corporativa: es necesario que el área de TI evolucione por este camino.

En un entorno en el que la innovación va adquiriendo protagonismo en las agendas de la dirección, las distintas áreas seguirán disputándose los recursos y el entorno dentro de las empresas será cada vez más competitivo. Es necesario que la “estrategia de empresa” reemplace al tradicional enfoque de “alineamiento estratégico” de las distintas áreas. La adopción de este enfoque será clave para que la aplicación del método seleccionado de análisis del rendimiento pueda tener el mejor resultado en cada caso (BSC, SCOR, etc.).