Mónica Martínez Montes sobre ‘Open Services Innovation’

Mónica Martínez Montes

Socio fundador de Columbus Global Solutions LLC

El mundo de los productos se enfrenta a serias presiones para producir y vender basándose en el coste, no en el valor, en un entorno de difíciles condiciones macroeconómicas. En el ámbito microeconómico, son las empresas las que llevan el timón de la creación de riqueza en un país. Todas han tomado conciencia durante el siglo XX de la importancia del foco en el cliente. Sin embargo, en el siglo XXI pocas están redescubriendo la senda del crecimiento y de la innovación en el ámbito de los servicios.

Es el momento de tener visión, de ser valiente apostando por abrir un espacio en los modelos de negocio para la diferenciación a través del valor en los servicios. Si asumimos el axioma estadístico de que existe más talento fuera de la empresa que dentro de ella y lo combinamos con la lección aprendida que dice que el cliente es el “magma” de nuestro negocio, el producto final de dicha fórmula se llama innovación abierta. Y el resultado es la diferenciación sostenible.

El caso de Apple es un claro ejemplo. El año 2007 fue el año del nacimiento de la crisis económica mundial y del primer iPhone. Si analizamos los resultados cuatro años más tarde, Apple se ha situado como una de las empresas con mayor valoración bursátil del mundo, coincidiendo con el período de las peores condiciones económicas de los últimos tiempos. ¿Cuál ha sido su receta? ¿Su precio? Apple no destaca por ser low-cost. ¿Su diseño? Diferenciador, sin duda. ¿Su secreto? Convertirse en una plataforma abierta que atrae muchas aplicaciones y servicios de talento de terceros para proporcionar a sus clientes una amplia variedad de experiencias, con un solo producto. Esta es la razón de la sostenibilidad del éxito de Apple, que le ha permitido lanzar más productos basados en la misma filosofía: la innovación abierta. Muchos han intentado copiar su producto, pero ¿cuántos han conseguido copiar la experiencia en servicios que ofrece?

Las empresas pueden elegir entre ser testigos pasivos del cambio o protagonistas activos. Pasar a la acción adoptando la estrategia de diferenciación competitiva del valor, no solo del coste, no se hace únicamente con los mimbres tradicionales de siempre. La crisis económico-financiera, la emergencia de más de mil millones de nuevos consumidores y el crecimiento del flujo de conocimiento e información, ampliamente acuciado por la proliferación de Internet y por la tecnología, han cambiado las reglas de juego, derribando barreras y cambiando hábitos y necesidades de consumo. Es necesario establecer en las empresas un marco apropiado para la innovación en los servicios; abrir la ventana y dejar que corra aire fresco, dejando nacer modelos híbridos y abiertos que permitan, sobre todo, dos tipos de acciones:

Cocrear con los clientes: requiere cambiar la forma de organizar la empresa, de manera que las áreas generadoras de nuevos servicios puedan crear de forma flexible directamente con sus clientes, aprendiendo con ellos de los errores, y de forma menos dependiente de las áreas de los productos.
Colaborar con los proveedores y los competidores: en la cadena de valor, unos nos aportarán el rol de su I+D y otros la escala de sus mercados. La innovación abierta se ha convertido en el paradigma del aspirado win-win a través de alianzas.

Es un hecho que el talento colectivo supera al individual. Es pura estadística. Ponerlo en valor a través de la innovación abierta nos ayuda a saltar la “trampa de las commodities”. Sus beneficios se notan en la cuenta de resultados: reduce el margen de error y el time-to-market de los nuevos lanzamientos, refuerza la diferenciación y genera una mayor fidelidad entre los clientes, así como una nueva corriente aspiracional entre los potenciales. Muchas empresas nos han mostrado el beneficio de correr el riesgo y el mejor camino para hacerlo. Are you ready?