Indalecio Gil García sobre ‘Un servicio legendario’

Indalecio Gil García

Consejero ejecutivo de Bultaco Motors y profesor de La Salle International Graduate School of Business

Si preguntáramos a cualquier directivo su opinión sobre la importancia de gestionar adecuadamente la relación con los clientes, todos estarían de acuerdo en afirmar que es muy alta, aunque los argumentos para justificarlo podrían variar de unos a otros: “El foco en el cliente es la clave del éxito”, “El cliente es lo primero”, “El servicio al cliente no es un departamento; es una actitud”, “Nuestro objetivo es ofrecer un servicio excelente a nuestros clientes”, etc.

Sin embargo, si reflexionamos sobre nuestras experiencias como clientes cotidianos de distintos productos y servicios, estaremos de acuerdo en que, en muchos casos, nuestra percepción de la atención de la que somos objeto por parte de las empresas que nos los proporcionan es que esta es insuficiente, inadecuada y, a veces, deplorable.

¿Cuál puede ser la causa de esta aparente contradicción? ¿Cómo es posible que incluso empresas sólidas, en cuya estrategia el cliente es un elemento esencial, no consigan atender a sus clientes de manera adecuada?

Como ocurre en cualquier otra situación compleja, las causas y las soluciones suelen ser múltiples y estar interrelacionadas. Dentro de ese conjunto de soluciones hay un enfoque cuya adopción tiene un impacto muy positivo en el grado de atención a los clientes, ya que representa una vía sistemática para gestionarlo. Ese enfoque consiste en tratar las relaciones con los clientes bajo un esquema tradicional de gestión de riesgos, es decir, utilizar un proceso sistemático de identificación, análisis, respuesta y seguimiento de los riesgos asociados a la atención al cliente.

Simplemente el hecho de realizar una identificación de todos los sucesos que pueden originar impactos negativos –y también positivos, que normalmente suelen olvidarse– en el grado de atención percibido por el cliente aporta una magnifica visión global de todos los ámbitos de la actividad que influyen en ese grado de atención. Estos impactos, una vez analizados y priorizados cuantitativa y cualitativamente, facilitarán el diseño de la estrategia de respuesta a esos riesgos (eliminar las causas que originan dichos sucesos, mitigar su efecto, reducir su probabilidad de aparición, transferir a terceros el riesgo y la responsabilidad de su tratamiento, aceptar su ocurrencia preparando planes de contingencia, etc.).

Esta aproximación a la atención del cliente tiene una justificación evidente: si los clientes están en el centro de nuestra estrategia, eso significa que no podemos correr ningún riesgo en nuestra relación con ellos y, por tanto, es imprescindible gestionar esos riesgos de manera sistemática, tal como se propone.

Utilizar el enfoque de gestión de riesgos, siempre que se haga de manera global y profunda, permite contemplar la atención al cliente con una perspectiva amplia y abordarla siendo conscientes de todas las implicaciones que tiene dentro de la empresa. En resumen, si queremos ser coherentes con nuestra visión sobre la importancia de proporcionar una adecuada atención a nuestros clientes, no debemos correr el riego de hacerlo de manera parcial o deficiente.