Tontxu Campos sobre ‘La clave de la venta’

Tontxu Campos

¿Habremos dado con la clave de la venta?

En la literatura tradicional y en la praxis habitual se entrenaba a las personas que conformaban la fuerza de ventas de una empresa para ser supermujeres o superhombres que pudieran derribar todas las barreras, objetivas y subjetivas, de sus prospectos, potenciales clientes, para acabar convirtiéndolos en clientes.

El acento se ponía en la fortaleza de la persona vendedora porque el potencial cliente o “desconocía” que tenía una necesidad que el producto o servicio en cuestión podía resolver “magníficamente” (incluso mejor que la competencia) o era “mentalmente débil” para tomar la decisión de compra (aversión al cambio). Por tanto, había que aprender a “empujar” al potencial cliente a que tomara una decisión muy adecuada para su bienestar material o espiritual (informando y persuadiendo).

Jeffrey Lipsius le da la vuelta al planteamiento. La clave de la venta es la compra. La persona importante no es la vendedora, sino la compradora. ¿Le suena de algo a la persona que esté leyendo este informe ejecutivo? ¿No nos encontramos más cómodos y satisfechos cuando nos sentimos plenamente convencidos (habiendo interiorizado la decisión, en terminología del autor) de haber tomado una decisión correcta?

Estamos a punto de terminar la segunda década del siglo XXI; si alguna vez aquellos viejos arquetipos tuvieron vigencia, parece claro que esta se está difuminando a marchas agigantadas. Y es que, si en algún momento las personas compradoras han podido sentirse empoderadas en el proceso de compra, ese momento es ahora.

Si uno de los papeles de la fuerza de ventas era informar, ahora podemos encontrar numerosos espacios virtuales en los que informarnos y, si lo hacemos adecuadamente, formarnos una opinión cabal, no solo sobre el producto o servicio que nos preocupe, sino también sobre la propia necesidad que creíamos tener. Por otro lado, las opiniones de clientes anteriores sobre el performance del producto o servicio nos ayudarán sin duda a forjar una actitud, favorable o desfavorable, hacia él o hacia la empresa encargada de prestarlo, estado precursor de la toma de decisión de compra.

Hay necesidades muy específicas y productos y servicios muy complejos, lugares del mundo en los que las tecnologías de la información y la comunicación no se han desarrollado como en nuestro entorno y personas, en fin, que carecen de la competencia digital necesaria o que no desean usarla; a pesar de todo lo que hay que mejorar, no nos engañemos, el hecho es que la mayoría de la población humana está mucho más formada e informada que sus antepasados.

Y, entonces, ¿cuál es el papel de la fuerza de ventas en este contexto de empoderamiento de los potenciales clientes? Lipsius tiene una respuesta más que razonable para esta pregunta: “El trabajo del vendedor es ayudar al cliente a tomar mejores decisiones de compra. Los vendedores son coaches de decisiones”. Y para que el potencial cliente tome decisiones adecuadas, según el autor, ha de desarrollar las tres “C”: confianza interna, capacidad de elección interna y claridad interna. Y en la mejora de estas tres “C” la fuerza de ventas tiene un papel muy importante.

En una sociedad cada vez más sofisticada y dominada por la tecnología y los datos, los robots se generalizan rápidamente; sin embargo, hay futuro para la fuerza de ventas si buscamos “la clave de la venta” como Jeffrey Lipsius la plantea.

 

Tontxu Campos

Director de Deusto Entrepreneurship Center, profesor de Deusto Business School y miembro del Comité Editorial de Manager Focus.

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