The Service Profit Chain
La relación entre la satisfacción y lealtad de clientes y empleados, y la rentabilidad de la empresa
- Temas:
- Estrategia, Márketing y ventas
- Editorial:
- Free Press
- Autores:
- Leonard A. Schlesinger, W. Earl Sasser, Jr., James L. Heskett
Descripción
Los clientes buscan resultados de los proveedores de servicios. Los proveedores que los aportan pueden dejarse guiar por indicadores financieros. Sin embargo, estos indicadores hablan del pasado, no del presente ni del futuro de la empresa. Una eficaz estrategia de servicio ha de basarse en indicadores útiles de cara al futuro. El resultado del estudio de cientos de empresas de servicios revela dichos indicadores.
Claves
- La cadena de rentabilidad en los servicios.
- La insatisfacción como fuente de valor para la empresa.
- Tres fuentes de satisfacción de los empleados.
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![What Great Service Leaders Know & Do]({"default":"https://www.managerfocus.com/wp-content/uploads/2016/07/What-Great-Service-Leaders-Know-Do.jpg","2x":"https://www.managerfocus.com/wp-content/uploads/2016/07/What-Great-Service-Leaders-Know-Do.jpg","mobile":"","responsive":"true"} "What Great Service Leaders Know & Do")
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