Fernando Rivero sobre ‘Faster, Cheaper, Better’

Fernando Rivero

En un entorno tan complejo y competitivo como el actual y de profundos cambios, la necesidad de replantearnos todo lo que hacemos en nuestra organización se ha vuelto más acuciante que nunca. Ante esta tesitura, ¿por dónde empezar?

Si buscamos el origen de nuestra empresa, vemos que al final los clientes son los que dan sentido a esta (sin clientes, no hay empresa) y que todos los departamentos y la estructura interna que hemos ido levantando a lo largo del tiempo, cuya función última con respecto a la relación con el cliente en algunos casos se ha ido desdibujando, terminan desarrollando una serie de procesos que en muchos casos no aportan valor a nuestros clientes, ya que suelen ser procesos internos, ineficientes y administrativos.

Por este motivo, volver a tener en cuenta que nuestro fin último como empresa es tener clientes y que estos estén contentos y satisfechos en la relación que mantenemos con ellos se ha convertido en un aspecto crítico para muchas organizaciones. Poner al cliente en el centro de la organización y a partir de ahí redefinir cómo se relaciona con nosotros y cuáles son realmente los procesos que añaden valor a esa relación es la clave para tener éxito.

Algunos lo llaman “orientación al cliente”; otros, “experiencia del cliente”. Llamémoslo como lo llamemos, la idea clave es que podemos y debemos revisar toda la relación y los contactos con nuestros clientes y quitar todos aquellos procesos que no les interesen o que no valoren. Estos procesos que no aportan valor probablemente nos terminen sobrando, por lo que quitarlos nos permitirá hacer realmente las cosas de una forma más eficiente, a un coste menor y, además, más en línea con lo que el cliente espera de nosotros.

Sin embargo, hay que tener presente que los procesos son solo una parte, ya que normalmente al final son las personas las que, de una forma u otra, tienen la relación o el contacto con el cliente. Por este motivo, tanto la cultura corporativa como el estilo de dirección y los propios valores de la compañía van a influir en que las cosas realmente salgan en el plazo y con la calidad que hayamos previsto en los procesos redefinidos. Recordemos que, si las personas no están satisfechas y motivadas para hacer lo que tienen que hacer, difícilmente van a conseguir transmitir ese entusiasmo a los clientes. Sin personas satisfechas es difícil conseguir clientes satisfechos.

Por tanto, se debe apostar por la redefinición de procesos de valor, pero también es necesario contar con las personas que ejecutan esos procesos, ya que son el complemento necesario para que los clientes realmente estén satisfechos con nosotros, nos elijan, repitan y, además, nos recomienden. Solo haciendo que la experiencia en la relación con la compañía sea digna de ser contada conseguiremos la verdadera fidelización de los clientes. Esta experiencia se fundamente en conocer lo que el cliente espera de nosotros para ser capaces de ofrecérselo no solo como lo espera, sino también más rápido, más barato y mejor que nuestra competencia.

 

Fernando Rivero

CEO de la consultora de estrategia digital ditrendia y consejero de la Asociación de Marketing de España.

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