Indalecio Gil García sobre ‘Exceptional Service, Exceptional Profit’

Indalecio Gil García

Consejero ejecutivo de Bultaco Motors y profesor de La Salle International Graduate School of Business

El entorno competitivo actual está forzando de manera inexorable a las empresas a adoptar un enfoque sistemático orientado hacia el cliente y alcanzar un grado excelente a la hora de materializar este enfoque en todos y cada uno de los procesos que dan soporte a su actividad, no solo con el objetivo de conseguir resultados superiores, sino también para garantizar su supervivencia a largo plazo.

Por otra parte, la creciente complejidad empresarial está obligando a las empresas a focalizarse en la explotación de sus competencias diferenciales clave, por lo que es cada vez más frecuente que encomienden a terceros la gestión de una parte importante del resto de los aspectos y procesos necesarios para lograr sus objetivos de negocio.

Esto ha dado lugar a que la cadena de valor se vea afectada por un fenómeno de “desintegración e integración multidireccional”, que ha propiciado su transformación en una malla de nodos de valor, en la que un número muy significativo de ellos son aportados por actores externos a la empresa.

Sin embargo, no son solamente los proveedores, los agentes y los colaboradores los que están cobrando especial relieve, debido a la tendencia a externalizar ciertos procesos de negocio y a la proliferación de alianzas y colaboraciones, sino que prácticamente todos los colectivos de interés de la empresa (stakeholders) están desempeñando nuevos papeles, por el impacto que su acción tiene sobre la imagen de la empresa en el mercado y en la sociedad en general. A todo ello hay que sumar la creciente importancia de las redes sociales como canalizadores de opinión, importancia a la que las empresas no deben permanecer ajenas.

Por ello, dado que la percepción que el cliente tiene de nuestros productos y servicios no distingue entre los aspectos que provienen de actividades o procesos gestionados directamente por nuestra empresa de aquellos otros que proceden de terceros, es clave que todos se ejecuten con el mismo grado de excelencia si queremos que la percepción sea positiva y no afecte a su grado de confianza y, por tanto, de fidelidad hacia nuestra compañía.

Esto es algo que no siempre se tiene en cuenta, por ejemplo, cuando se descuidan ciertos nodos de la malla de valor, al no gestionar adecuadamente la externalización de actividades que se consideran auxiliares, pero que tienen un gran impacto en la conformación de esa percepción. La causa de este hecho muchas veces radica en que fallamos en identificar y en gestionar lo que realmente valora el cliente.

En resumen, en el marco competitivo actual, el reto de conseguir la fidelidad de los clientes conlleva la necesidad de conseguir también la fidelidad de todos los colectivos de interés de la empresa. Se debe interiorizar este axioma y se deben diseñar e implantar los procesos oportunos para poner en marcha un enfoque sistemático orientado hacia todos y cada uno de dichos colectivos, puesto que todos influyen en el grado de calidad de los productos y servicios y, por tanto, en la fidelidad de nuestros clientes.