Manuel Escudero sobre ‘The Little Big Things’

Manuel Escudero

En una más de sus antológicas frases, Herb Kelleher, fundador y expresidente de Southwest Airlines, sentenció: “El negocio de tu negocio son las personas, los empleados, tu gente”. Personas. Ésa era la palabra y no números, los que han derivado en una crisis financiera mundial sin precedentes. La empresa son personas y, como dijo Kelleher, éstas tienen que estar en el centro de aquélla, aunque en demasiadas ocasiones los números hayan aparcado a las personas. Así de simple, así de tajante, así de blando, frente a la crudeza de los duros, rudos y ásperos números.

Las personas son, para algunos, un simple detalle, un apéndice o nota a pie de página. Sin embargo, en realidad, en ese apéndice o asterisco se halla la diferencia, como sostiene el gran Tom Peters en su nuevo libro, The Little Big Things. Peters regresa en esta obra, tan directa como sugestiva, al origen de su renombre, a la excelencia. Lo hace casi tres décadas después para recordar que, por muchas grandes visiones, misiones o magnanimidades, las nimiedades, los detalles pequeños -minúsculos a veces-, marcan la diferencia. Un beso a una azafata, como solía hacer Kelleher en Southwest Airlines, una palmadita en la espalda o un “Buenos días” a una secretaria son, por ejemplo, algunos pequeños detalles que muestran una ejecución excelsa, más allá de grandes estrategias. Las estrategias iluminan escenarios, pero esas pequeñas acciones, desde dentro de la empresa hacia el exterior, fomentan una cultura corporativa basada en el servicio, del que la excelencia surge de forma natural e inherente.

Tiene razón más que fundada Peters cuando afirma que los números engañan. De hecho, algunos han buscado ocultar la realidad a base de manipular esos números. Las organizaciones y los mercados han basado su ejercicio y su valoración en elementos tangibles (“Lo que no se mide no existe”, dicen muchos), pero precisamente esos elementos tangibles, cuantificables, son los que más han engañado en los últimos tiempos.

Frente a esa torpeza visual -y, sobre todo, mental-, Peters reivindica de forma preclara el tan necesario back-to-basics, el regreso a la mirada limpia, desde la decencia, la integridad, la ética y el respeto, hacia las personas, primero empleados (el primer cliente es el empleado, recalca Peters) y después propiamente clientes.

En este nuevo entorno de clientes internos y servicio como fundamento del management y de la empresa, el líder crea espacios y contextos de colaboración, creativos, innovadores y de reflexión, no exentos de “cierto espíritu malévolo y burlón”.

No es para menos. En medio de las turbulencias y del pesimismo general, la empresa necesita optimismo y el liderazgo de servicio no sólo genera optimismo, sino que también lo contagia a toda la sociedad. En el fondo, Tom Peters reivindica la sostenibilidad y el largoplacismo -ejes de la “fórmula mágica” que propone- a una empresa encorsetada al corto plazo. La empresa puede -y debe- transformar y mejorar la sociedad, pero sólo puede hacerlo desde las personas.

 

Manuel Escudero

Director general de la Deusto Business School

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