Ricardo Fernández Esteban sobre ‘It’s All About Service’

Ricardo Fernández Esteban

Director comercial en Groupe Soparind Bongrain

Para poder sobrevivir y crecer en un mercado altamente competitivo como el actual, las empresas deben adaptarse a las necesidades que cada uno de sus clientes necesita. Los clientes buscan la diferenciación para ser más competitivos, invierten en tecnología para dar mejor respuesta que sus competidores, lo que les permite tener una compañía con un alto índice de desarrollo. En muchas ocasiones, estos procesos que ponen en marcha nuestros clientes alteran nuestros propios procesos internos y, a veces, esto implica que el proveedor tenga que hacer inversiones.

Sólo crecerán aquellas compañías que sean capaces de tener flexibilidad departamental en todos sus ámbitos, orientándose al cliente. Para ello, necesitamos que todas las personas que trabajan dentro de una empresa adquieran el sentimiento de formar un solo equipo, con tareas y objetivos comunes focalizados en el cliente.

Tanto para lograr una visión a largo plazo como para incorporar este espíritu de equipo, es muy conveniente que la empresa establezca su misión. Ésta le dará un sentimiento de continuidad y deberá ser conocida por sus empleados y, sobre todo, por sus clientes; sólo así será más competitiva y tendrá una palanca de crecimiento sostenido.

Clientes más satisfechos y mercados más complejos están exigiendo una permanente superación en los niveles de calidad y servicio. Estas premisas deben despertar la inquietud en las empresas y un desafío constante para mejorar significativamente también la calidad de nuestros productos, ya que el desarrollo tecnológico permite innovaciones de productos y servicios. La creatividad ha desplazado sus límites y vemos cómo emergen productos y nuevos mercados en todas las partes del mundo.

Toda empresa debe tener clara una definición de la estrategia de servicio que piensa desarrollar, para lo cual debe identificar las características distintivas que tienen sus clientes, de forma que cada uno tenga un modelo que responda a sus necesidades.

Debemos realizar una segmentación de clientes con el fin de establecer una serie de variables que permitan formular su comportamiento y orientación:

Potencial del cliente para nosotros.
Orientación a la demanda.
Eficiencia en el suministro.
Eficiencia administrativa.

La aceptación de “la orientación al cliente” involucra a todos los sectores de la organización, desde los proyectos hasta la fabricación, desde la venta y distribución hasta la utilización y consumo. La formación de nuestros equipos en todos los procesos determinantes de cada fase es clave para conseguir nuestro objetivo.