Sergio Bernués Coré sobre ‘Visión Cliente’

Sergio Bernués Coré

Director de Marketing de Pymes Consultores

El éxito de cualquier empresa depende de su capacidad para orientar de forma clara y decidida la organización y las personas que la forman hacia el cliente. En consecuencia, tres aspectos son esenciales:

Entender que en todas las decisiones que se toman en el negocio se debe valorar la repercusión que tendrán sobre los clientes.
Asumir que todos los miembros de la empresa sirven al cliente.
Convertir cada contacto que tienen los clientes con la compañía en una experiencia positiva, memorable y digna de ser contada.

En función de lo anterior, los puntos críticos sobre los cuales es preciso decidir están relacionados con las personas, el producto y la comunicación.

Las personas son la clave de cualquier empresa y de ellas dependerá en gran medida su éxito o fracaso. En este apartado se distingue al cliente externo, cliente interno y cliente entorno.

Es preciso conocer a fondo al cliente externo para identificar sus necesidades, deseos y presupuesto y así poder adaptar el producto y la comunicación a sus demandas. Será, por tanto, necesario definir a qué grupo de clientes nos dirigimos (segmentación), cómo nos vamos a distinguir de los competidores (diferenciación) y cómo queremos que nos perciban (posicionamiento).

El cliente interno es el corazón de cualquier organización. De su implicación y voluntad depende el desarrollo positivo del negocio. Por tanto, la empresa debe establecer el marco adecuado para que su trabajo se desarrolle en las mejores condiciones posibles.

Por su parte, la empresa debe devolver al entorno lo que este le da, contribuyendo a su sostenibilidad y participando en la vida diaria del territorio en el que se halla. Cada vez más consumidores perciben de una forma positiva a las empresas que colaboran con su entorno.

Se entiende por producto los bienes o servicios que comercializa la empresa, para los que será necesario diseñar y configurar sus características funcionales, la marca, la estrategia de precios y los canales de distribución más adecuados, así como la atmósfera vital (experiencia de cliente) que rodea a su adquisición, uso y posventa.

El producto es condición necesaria, pero no suficiente. Para que el cliente conozca el producto, lo comprenda, lo valore y, en última instancia, lo compre será imprescindible poner en práctica una comunicación adecuada y eficaz. Hay que diseñar y planificar una historia que posicione la marca en la mente de los consumidores, así como realizar continuas acciones de comunicación coherentes con la estrategia del negocio.

En definitiva, en una empresa orientada al cliente se dan las siguientes características:

Existe una cultura de empresa orientada al cliente en todos los niveles de la organización.
Se escucha la voz del cliente y se genera información continua.
Se desarrollan productos y procesos que se adaptan a las necesidades y deseos de esos clientes.
La clave está en las personas y en la capacidad de integrarlas en un proyecto común.
La empresa es capaz de crear una atmósfera que reconforta al cliente con el fin último de captarlo y fidelizarlo.

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